全心待客電子報: 細節裡的魔鬼
餐飲傳奇人物丹尼．梅爾(Danny Meyer)，創立「聯合廣場餐廳」(Union Square Caf?)，連續七年獲選為「紐約最受歡迎餐廳」。他又創辦了10家不同類型的餐廳，每家都名列紐約最受歡迎餐廳排行榜。他連續創業從不失手的祕訣何在？
全心待客
細節裡的魔鬼
當顧客在言談之間，把一家餐廳當做是自家的餐廳，則共同擁有感於焉而生。
他們會迫不及待的想要告訴親朋好友，不止是美食的經驗，還有受到尊重和關愛的感覺。
這種歸屬感帶來信賴感和被接納、被肯定感，必然會使顧客再度上門。
任何公司想要長長久久，絕不能只做一次生意。
我這一輩子只釣過一次毛鉤釣魚（fly-fishing），地點是在科羅拉多州亞斯本（Aspen）郊外的伍迪溪（Woody Creek）。我跟隨的年輕嚮導，是由十一號麥迪遜公園餐廳首位大廚凱瑞．赫佛南（Kerry Heffernan）所極力推薦。這位嚮導是毛鉤釣魚專家，展現出超乎年齡的智慧。他涉水走入一條清澈湍急的溪流時，一面拿起一小塊石頭，一面叫我過去。他把石頭翻過來，面露笑容。我從遠處看不出來，石頭滑溜的底面有什麼特別。
他說：「你過來看。」他指著在石頭上孵化的數十隻水棲昆蟲。這讓他知道要綁哪種毛鉤才對，他對我解釋說，鱒魚只會咬形似在孵化的昆蟲的人工毛鉤。然後他絲毫不差地把石頭放回原來的位置，我深深為此著迷。石頭下有大量的資訊，只看你知不知道或有沒有心去尋找。
我把這珍貴的一課帶回紐約。只要用心去找，每個故事的後面必定有另一個故事；只要肯用心，肯花時間，有興趣去發掘，便可以增加顧客「上鉤」的機率。我巡視餐廳用餐區時，總是不斷尋找各種細節：如客人不耐煩的表情或瞥手錶的動作、一盤未動過的菜肴，或者客人好奇地盯著陳設的藝術品等。這些細節可能透露出客人正感到無聊、煩燥、困惑、有趣、需要關愛，或只是在做白日夢。每種情況，都趨使我走向那一桌，提供某種款待的機會。
別人認為你對他有多在意，就會以同樣的在意回應你，這是人類天性。所以建立關係的不二法門便是真心關切對方，讓對方願意說出自己的故事。當我們主動去關心客人，對方就會產生和我們是一家人、「共同擁有」這家餐廳的感覺。
首先，第一步是得把石頭翻過來。
我一再提醒員工，要視情況主動與顧客建立關係。例如簡單地問一句顧客是哪裡人，就會產生驚人的威力。這類問答中不難找出某些連結，可能我們都認識相同的朋友，或是喜歡同一家餐館，也可以聊同一場球賽。「你認不認識某某人？」這個老招數是把石頭翻過來、以強化人際連結的典型例子。當你要選擇一家餐廳用餐的時候，在其他條件相同的情況下，你一定會選侍者領班跟你念同一所學校、與你支持同一支球隊、生日跟你同一天，或認識你遠房親戚的那一家。此外，也比較可能選上次去吃時，大廚曾出來打招呼，或是他知道你愛吃軟殼蟹，曾特別為你留下最後一份的那家餐廳。只要有心，資訊是等在那裡被發掘的。
巡視用餐區對我而言，最重要的便是能夠聆聽、觀看及感覺現場的情況，好讓我能夠與員工和顧客產生聯繫，並有所作為。我沒有適用於所有顧客的標準做法，經常靠直覺來判斷是不是可以去問候某桌客人了。我都是這樣主動出擊的。也許我只是走過去說：「謝謝各位光臨。」便把球發到對方的那一邊。這樣的接觸可能進一步下去，也可能就此打住。不過一旦石頭翻了過來，我和顧客就會開始交談，並從中得到訊息。我一定根據這個訊息行事。（有時我會知道客人只想靜靜用餐）
二○○二年四月某晚，「藍煙」烤肉餐廳開幕後沒多久，我發現用餐區後方有對夫婦正望著庭園裡的樹木。我感覺得出來，他倆正在辯論肋排是否好吃，於是我走過去打招呼。我問：「兩位是哪裡人？」
那位先生答：「我們來自堪薩斯市。」
我回說：「我們這裡的烤肉很難比得上你們家鄉的水準。」
我們繼續聊天，得知他們剛搬來紐約，很高興在住家附近發現有正宗火爐烤肉店。那位先生說：「我只希望吃烤肉不必四週前就要訂位。」我告訴他，本餐廳才剛決定留下一半的位子給隨時上門的客人，以鼓勵臨時起意來用餐。這個消息令他們滿意。那位先生又說：「在堪薩斯市，餐廳給的烤肉醬不只一種。你們會不會考慮供應比這個更甜更辣的烤肉醬？」
我的直覺是對的：他們心裡有事。現在我知道是怎麼回事，也知道該如何建立連結。「你的建議很棒，我們的廚房恰巧正在調配一種堪薩斯市特有的烤肉醬。你們要不要率先嘗嘗味道？」
我到廚房拿了一瓶那種醬，送到他們桌上。那位先生倒了一些在烤肉上（德州人絕對不會這麼做），然後滿面笑容地說：「好像回到家鄉一樣！」我請他留下名片，後來「藍煙」開始供應堪薩斯式烤肉醬時，我寫了一封短箋給他。
我確信那對夫婦在這次交談後，對這家店產生了認同感。對他們來說，我們推出新醬汁，部分是拜他們所賜。我們希望與顧客進行的對話便是這一種；唯有透過人與人的交談，才可能有款待存在。我們從這次對話得到寶貴的顧客回應，也與兩位顧客建立了連結：我投資的那六分鐘很值得！
我盡可能親自到各家餐廳巡察。在到西五十三街開「現代」咖啡廳之前，有將近二十年，我所有的餐廳彼此的距離，以及它們與我家的距離，走路都不超過十分鐘。我照例在午餐時分到每一家去看看，不只是為了打招呼、握握手，更重要的是在餐廳的大社群下建立起每天的小社群。
最理想的做法，是先儘量蒐集有關顧客的資訊，我稱此為「點的蒐集」。我敦促各店的經理應做到ABCD，即「時刻不忘蒐集點滴資訊」（always be collecting dots）。
每個點都是資訊。資訊蒐集愈多，愈易於做出有意義的連結，不但讓客人感到高興，也為自己製造生意優勢。利用蒐集到的一切資訊，讓顧客結合在共同經驗的號召之下，我稱之為「連連看」。如果不把石頭翻過來，就看不到下面的點點滴滴；如果不蒐集這點點滴滴的資訊，就無從連連看。舉例來說，假設我不知道某人是替某雜誌工作，而我正好認識那個雜誌的總編輯，那豈不是坐失良機，無法做有意義的連結，以增進我們與這個客人彼此的關係。資訊是現成的，就看你有沒有心去尋覓。
我總不忘搜尋取得資訊的機會，不限於店裡顧客的資訊。我經常站在用餐區的角落旁觀，體察室內的溫度、氣味和音量，更重要的是觀察員工彼此相處是否愉快？工作是否專注？如果這兩個問題的答案都是肯定的，我就有信心我們可以做得很好。試想每當你走進一家餐廳、一間辦公室，或甚至看看棒球比賽時的球員休息區，如果大家都樂在其中而且心無旁騖，那麼勝算就很大。
我也研究顧客的面孔。若看到顧客的視線在餐桌中央交會，就知道他們正相談甚歡，也有把握一切進行順利，但這不是前去打招呼的適當時機。客人出外用餐主要是為了相聚，他們的眼睛會告訴我此刻正在聚首。
當我發現有客人的視線不在餐桌中央，或許就該過去看看。我不確定是否出了什麼差錯，可是我有把握，此刻去跟客人建立連結，不會令對方覺得受到打擾。客人有這種表情，也許是上菜等得太久，想要找侍者來問問；也或許只是對餐廳建築本身、牆上的藝術品，或是對別桌的俊男美女感到好奇；也可能是一時無聊，想暫停休息一下，或正與同伴鬧彆扭。
我也喜歡找單獨吃飯的客人。我從自己一個人吃飯的經驗裡了解，這類客人想做的事很簡單：讓自己享受一段充實、安靜思考的時光，然後選中我們餐館。我把這視為無上的恭維，也希望今天的單客明天會帶來一桌四個人的生意。
一點點洞察力可以發揮大作用。款待顧客的正確方式，可能只是站在附近用肢體語言向顧客表達善意。假設我接觸到某女士的視線，她也許示意要我過去，告訴我她需要水、要找侍者，或要埋單。我感謝她的光臨，她可能回答：「不客氣。這裡比你其他的餐廳要好太多了！」或「我們剛才正在聊，這家餐廳是多久以前開的？」或「這次再來感覺不錯。上次來時，服務簡直是牛步。」或「自從開幕後我們就沒有再來了。那時候好吵！你是怎麼解決的？」
我從這些交談裡蒐集資訊，不只是了解顧客，也想知道他們對我們產品有何觀感。比起其他產業，餐廳所享有的優勢，就是在顧客享用我們產品的同時可以立即得知他們的反應。人們很在意食物和自己的金錢，對於來我們餐廳吃飯也抱著很高的期待。所以只要客人相信我們是在為他著想，通常不用太辛苦，便能得到坦白的反應。
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