EMBA電子報:和非理性者談判
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管理佳言
處理完顧客的抱怨後，千萬別忘記將原委以及整個經過記錄下來，把教訓傳達給其他人，以免同樣的問題再度發生。
資料來源：EMBA雜誌2007年11月號
網址： http://www.emba.com.tw/
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談判高手
和非理性者談判
EMBA雜誌編輯部／文
談判時，若你遇到無理的對象，你怎麼跟他進行談判？在你準備兩手一攤放棄時，先問問自己三個問題：一、他們是不是缺乏好的資訊？二、他們是不是遭受一些你不知道的限制？三、他們是不是抓著一些隱藏利益不放？
哈佛大學商學院教授馬哈特拉（Deepak Malhotra）及貝塞曼（Max H. Bazerman），在新書「談判天才」（Negotiation Genius）中指出，我們遇到的無理「瘋子」，背後往往存在一些合理的原因。上述三個問題是談判無法順利進行最常見的因素。
一、他們不是無理，只是沒有足夠資訊。一家企業執行長與一名被解聘的員工有一些爭議。該名員工宣稱公司欠他十三萬美元的佣金，可是執行長卻認為，公司多給了該員工二萬五千美元。雙方的歧見來自於，該員工被解聘的時候，公司的帳目一團混亂。後來公司找來了一名會計，把所有帳目重新整理，結果帳目顯示該員工的指控不合理。執行長也不打算要回多支付的二萬五千元。執行長對該員工說明帳務情況，希望該員工放棄提告。
儘管如此，該員工還是執意提告。看起來，這名員工有點不可理喻，可是對該員工來說，他就是不相信公司的說法，相信這個官司會贏。馬哈特拉於是建議，該企業找一家專業會計師事務所進行帳目稽核，並把結果寄給該員工。有了這些資訊，員工就了解官司的勝算不大，最後放棄提告。
二、他們不是無理，只是有隱藏的限制。二○○五年，美國政府通過一項法案：增加對貧窮國家的食物援助計劃。許多團體都表示贊同，可是，一個專門遊說增加糧食援助的非營利機構卻表示反對。
這個看似無理的反對，其實是因為隱藏在後的限制。為了增加糧食援助計劃，該機構與美國農民合作，遊說美國政府提高糧食援助；只要美國政府提高糧食援助，就會提高向美國農民收購農作物的數量。
可是這個法案不同。由於預算赤字，美國政府計畫向開發中國家購買農產品。如果該機構支持該法案，無疑是與自己的盟友（美國農民）為敵。
三、他們不是無理，只是有隱藏的利益考量。幾年前，公司決定擢升蕾斯莉。她已在該公司工作了三十年，績效一直很好。但由於她的薪級已達上限，因此無法再為她調整薪資。可是主管還是決定升遷她，儘管薪資與工作內容都沒有改變，不過新職位可以提高她的地位與名聲。
蕾斯莉得知升遷的消息當然開心。不過，當她後來了解，她的薪資是同一個職位最低的，她開始感到非常不舒服。於是，她表達希望加薪，願意接受更多責任，不過都遭到拒絕。幾個星期後，蕾斯莉寧可辭職，損失她的退休金，也不要遭受這樣的待遇。為什麼她的行為這麼無理？
其實，主管所忽略的是，蕾斯莉在乎的不只金錢與地位，她還在乎公平與正義。儘管主管已給了蕾斯莉應得的，卻創造了蕾斯莉的困境，讓她覺得不受重視、虛假與難堪。
人力資源
面試時，一定會問的問題（Web Only）
EMBA雜誌編輯部／文
克里曼（Kim Kleeman）是美國ShakespeareSquared教科書出版公司的創辦人與CEO，她在面試時，一定會問求職者：「你通常會用什麼方法面對壓力？」
克里曼認為，無論求職者會把自己鎖在浴室裡哭，還是請假出去走一走，她都不在乎，她在乎的是，求職者有排解壓力的方法。克里曼不希望等到工作壓力出現時，才知道員工是如何面對壓力的，萬一員工沒有好的方法，影響到的是整個工作團隊。
為了幫員工紓壓，克里曼在公司裡設了一間專供放鬆心情的房間，裡面有音樂、蠟燭和書籍，當員工覺得壓力過大時，他們可以走進那個房間，以自己喜歡的方式釋放壓力。
來源：公司雜誌（Inc.）
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