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安石企業人電子報

顧客滿意度調查

我們都知道顧客的意見，對於企業的用續經營，扮演著很重要的角色，想了解顧客滿意度及意見的最好方式，就是直接詢問顧客。

所以很多企業選擇做顧客滿意度調查，作為了解客戶的途徑，但是你如何訪問的客戶，跟問了哪些問題，更重要的是，得到這些答案之後，企業將作何處理，才能充分有效的運用這些資訊，都是在計畫、執行滿意度調查前，應該仔細思考的問題。

顧客滿意度調查的執行方式

面對面訪談－可在實體店面、街上，或是舉辦座談會，直接面對面訪問顧客。

電話訪談－有顧客或是會員的電話資訊時，這是效率較佳的市調方式。

回郵問卷－附回郵的問卷，一般而言，效率較不佳。

網路市調－會員制的情況下，或是有獎勵時，較為有用。

合併－例如:先將市調寄到電子信箱，剩下不足的部份，再用電訪來完成。

顧客滿意度調查的時機

最適合做問卷的時機，通常是要趁顧客記憶猶新的時候，就如同在用餐後，許多餐廳會當下請顧客填顧客滿意度調查表，在購物後也順便請客戶填寫滿意度調查表，當客戶記憶最深刻時，回答問卷，會增加結果的正確性。

市調問卷設計

問卷的問題，都常由專業的市調公司設計，下列式計項常見的問卷問題:
您對我們今天的服務滿意嗎？

整體而言，您對我們的服務滿意嗎？

你會再次消費嗎？

你會推薦朋友來消費嗎？

也須詢問，為何滿意即不滿意我們的產品跟服務？

執行問卷市調的頻繁性

許多顧客會遇到每次去餐廳都要填顧客滿意度調查，常讓顧客絕的厭煩，也有企業鮮少做滿意度調查，而對客戶不暸解，基本原則是，要頻繁到足夠做分析、符合現狀，但又不會多到讓顧客覺得被打擾或是厭倦。

該如何應用收集到的市調結果？

很多企業覺得市場調查或是顧客免疫度調查無用，其中一個原因，就是沒有充分應用市調的結果，關於顧客對於產品或是服務不滿意的地方，要盡快改進，這也會讓填問卷的顧客，覺得自己的意見有被重視，這點是很重要的，常言道，挑貨才是買貨人，有願意批評的客戶是好事，要適當地讓他們知道，他們的意見是被重視。

文章參考

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