抱怨的處理
1. 對抱怨的人而言，他們總是合情合理，不管你的看法如何，務必給予公平的對待。
2. 指示助理在受理申訴抱怨書時，要直接送達上層主管親自看過。
3. 如果在這一階層無法解決，應向更高層反應。
4. 讓職員知道他們有權抱怨，但須妥善處理，便不會留下後遺症。
5. 避免很快的下評斷，行動之前應先收集所有的事實。
6. 討論問題，不要讓爭議擴大，不接受威脅而寧願屈服。
7. 在最短的時間裡對抱怨事件做合理的處理或解釋。
8. 承認錯誤，並予更正。
9. 確信問題是經由有權的人所處理。
10. 要客觀並將過去不公平的事情一併妥善處理。
△ 抱怨最容易導致士氣低落和員工流動、管理階層不應『解釋』造成抱怨的原因，而應快速、有效、公平處理造成抱怨的事實，並提出改進方案。
△ 抱怨處理不當會造成骨牌效應。
△ 抱怨常常是最高當局的疏忽或執行階層的偏差，常常是無心之過，但最容易造成情緒反彈。
△ 當業績低落或流動率增加時，首先應檢查是否有抱怨情事被疏忽了。
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