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掌握服務世紀的精髓
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作者：石滋宜/總裁學苑創辦人
我在二十世紀末就說，二十一世紀是服務的世紀，用意在於提醒企業得不斷強化服務顧客的能力，因為顧客對服務的要求會越來越高。
二十一世紀到來，轉眼間，即將邁入第一個十年，科技、網路的服務應用模式不斷的推陳出新，然而，對於服務顧客，企業有否抓到其精髓？卻不見得，反為若干企業帶來經營的迷思。
服務的精髓是什麼？
我認為關鍵不在於系統與設備，而是人心，很簡單一點就是你所提供的服務有否令顧客感受到用心與貼心？
因為企業所服務的對象是人，但人是活的、多變的，如何去滿足不同顧客的需求，我認為最重要的因素還是在企業的人─人品與智慧。
唯有人才能真正執行與應變，配合技術與系統，才能產生全面的服務效力；因此，企業要有環境孕育出每一位成員都有這樣的素質，才能建立起服務品質(Service quality)。
而如何孕育出服務品質的文化，最重要是在於領導者的親身教導，而非在知識訓練的層次上。
北歐航空公司(Scandinavian Airlines System)前董事長傑恩‧卡爾森(Jan Carlzon)在八十年代初期上任，就一再強調做好顧客滿意的重要，有一回他要搭飛機，工作人員請他提前上飛機劃位，看他想坐那裡，再讓其他旅客劃位。卡爾森對員工此舉並沒有感到窩心，反而生氣。
他在現場就對員工說我們的顧客滿意不是口號，而是要徹底實踐對顧客優先的服務。從這事情上，他讓同仁明白與感受到：服務是任何細節都以顧客為優先，而不是以服務內部老闆為優先，才能做出真正令顧客感到滿意的服務。
因此，我想強調的是，提升員工的人品、智慧應從教導與感悟而來，企業要掌握服務的精髓，得在這兩方面先下好功夫，使全員的服務意識達到一致的水平，在運用科技與設備以及服務的能力上能更有把握，也更能使顧客留下深刻印象而給予支持！(黃祖強整理)
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教導力：發展導向的教導
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作者：何文堂/總裁學苑教導力專欄顧問作家
友人問：「是不是只有在成員的績效表現發生問題時，才做教導？」
這個問題經常在培訓課程中有人會提問，通常我們在組織內進行教導Coaching時，是比較常用在績效的改善上，所以我們會常說這是「績效導向的教導」(Coaching For Performance)，因為這個時候最需要教練立即參與和介入，透過教導的技巧來提升受教導者的績效。
當然有些時候成員的績效表現已到達一定的水準，但他個人有意願、有衝勁想要再往上提升，期望達成具挑戰的目標、或者追求更高職涯發展做準備時，教練同樣可以運用教導的方式來促進其發展，它稱為發展導向的教導(Coaching For Development)。
這種以發展為導向的教導工作，其基本的流程步驟與績效導向的教導相同，只是在利用「GROW提問法」(註：請參考本專欄第12篇提問的GROW原則)上會與受教導者做更多的討論與交流，因為其中的很多情境可能不是受教導者親自經歷的，它需要較多的系統性思維和突破習慣的思考，教練需要善用回饋技巧來協助釐清和確認。因為在績效導向的教導中，我們探尋的問題內容及原因，幾乎是受教導者本身經驗的或者是自己所造成的，所以它有較具體的描述，受教導者也較容易回答和思考。
在發展導向的教導中，教練要運用更多的激發自覺的問句來做教導。
例如：「對於未來在組織中的發展，你有什麼樣的期待？你設定什麼更具挑戰性的目標？」，「對於未來的發展你有什麼看法？」「你的職位若有可能做異動，你會選擇什麼？」這些目標性的問題可以促使受教導者對自己的職涯發展目標做進一步的思考，教練也可從他的回答內容來再做進一步的提問來掌握其對自己的覺察力及對未來成長的洞察力。
「要達成你設定的目標，需要具備什麼樣的能力？」「就這些能力項目，你給自己打幾分(1~10分)？為什麼？」「有哪些能力是你認為要再加強的？」「你認為要達成目標最困難的是什麼？」這些問題讓受教導者誠實地對自己做評估，真正瞭解自己的優點和缺點，能覺察自己的狀況才能找出達成目標的差距。這段的提問教練需要適度的運用自己平日的觀察的記錄，來協助受教導者能全面性的做評估和衡量。
例如追問：「做一位主管還需要有問題解決能力，就這一項能力，你給自己打幾分？」這樣做可以避免受教導者迴避自己的弱點。
在瞭解自己的現況與目標之間的差距後(亦就是在績效導向的教導中的「問題」)後，一樣要鼓勵受教導者做出承諾，訂出計畫進行改善。
「對於在問題解決能力方面，你要如何提升？」「你要用什麼樣的方式來提升決策能力？」「你需要什麼資源？你要如何取得資源？」這些問題讓受教導者回歸到行動方案的思考上，要採取什麼行動。
很多成員因為不知道自己的現況及與目標的差距，所以不知要如何去行動，透過教練提問可以有系統的、有架構的去規劃自己精進提升的計畫，而不是只有嘆息和等待。通常在這個階段受教導者因有清楚的方向，知道未來要做的事項，接著就是要促使展現行動力。
「接下來，你最先要採取的行動是什麼？」「採取這些行動之前，要先做好什麼準備？」「你的行動方案何時開始執行？」這些提問用來提醒要將想法和方案付之行動。
在尋求發展與成長的階段，常常因為顧慮太多、未將構思化成行動而躑躇不前，教練需要在這個階段都激發受教導者的責任感，為自己未來的發展負責任，採取行動。
發展導向的教導需要教練更多思維上和行動上的導引，設法讓受教導者能真正的覺察到自己的狀態，釐清自己目標和組織對他的期待和安排，激發出他的責任心並強化達成目標的信心，敦促採取必要的行動，並且在過程中持續扮演好場邊教練的角色，隨時進行後續的教導。
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