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業務技巧      研究準客戶

訣竅1：評估你講電話的表現

在講電話時，考慮三項依據：語氣、聲音的變化與臨場反應。
臨場反應在衡量講電話的表現時，自成一格。它涉及你在毫無準備的狀況下，偏離你所準備好的談話內容，轉而去傾聽準客戶告訴你的東西，並做出相對應的回答時，與對方進行互動的能力。
講話的語氣與用字遣詞都透露出你的態度：溫暖或冷漠、友善或傲慢、切身或非關個人、漠不關心或感興趣、精力充沛或無精打采、好鬥又好辯，或開放且樂於傾聽。我只消一時片刻，甚至一句話，就能判斷買方的語氣有無成交的潛力。    你的聲音變化包括速度、音高、音調變化與音量。速度是指你講話的速度。
音高是另一個問題。尖銳的高音讓人聽起來緊張不安，而低音給人比較威權的味道。要降低高音，就放輕鬆，同時呼吸得比較深沉一點。要凸顯重點，就注意自己的音調變化。音調變化就是把你用黃色螢光筆在書面上畫下的字句，以口頭的方式表現出來。把應該凸顯的字句強調出來，讓準客戶注意到它。
    音量則是另一種刺激。講話大聲通常聽起來直接且具侵略性，反之，聲音太小聽起來畏畏縮縮、沒有熱情。準客戶經常把音量太小解讀為你對於自己的產品或服務信心不足，要不就是完全沒有信心。結果：兩者都無法打動他們。

訣竅2：將把關者當作金礦來對待

質問式的語氣會讓把關者直接拒絕你。而當老闆們詢問把關者，你是怎麼通過他那一關時，這種詭計通常只會激怒他們，還會讓你在準客戶辦公室裡唯一的盟友棄你而去。
讓把關者參與其中，有可能是得到老闆注意的唯一方式。說出你的來意，大談箇中好處，然後問問他們，老闆的心意。當然，如果他們說不，可別聽信他表面上的意思。
將把關者當作個人教練使用，直到你上達天聽。因為他們知道老闆的行程、個性、小毛病、偏好與共鳴之處。
我們時常邀請主管階層到我們的辦公處所主持訓練會議，而你會很訝異當我們為那一天做準備時，只是向他們的行政助理請教幾個問題，就可以從中得知：從他們偏好的咖啡品牌到他們沒有吃午餐的習慣；因為他們擔心錯過飛機班次，養成他們總是太早抵達航站的小毛病；因為他們對股東會感到不安，導致他們寧願當個小小經理人。如此私密的個人檔案，除了從你的準客戶的助理身上，還能從什麼地方挖出來？
透過你的態度與行動對把關者表示尊重，然後你通過他們的比率指數就會增加。

訣竅3：策略性挑選電訪的時機

上午九點與十點之間，是連繫商務人士的最佳時機。此外，決策者通常比他們的把關者還早踏進公司，而且比把關者晚走。在這些時間裡，他們通常會親自接聽他們自己的電話，以為是朋友、家人或同事打來的。

訣竅4：留下簡潔、情報性的語音留言

說明你來電的目的，以及告知準客戶回你電話的好處，特別是後者。緩慢而清楚地重複你的名字、服務單位與電話號碼。在你留言時，一邊把號碼寫下來，免得你唸得太快，讓對方抄寫不及。沒有什麼比讓你的準客戶必須倒帶三次才能聽清楚你的電話號碼更能引起他們不悅的事了。除非非常好奇，否則大多數的人都不會那麼費事。

想像一下，你的準客戶聽留言。七通留言，十八分鐘的聽覺享受，對吧？大錯特錯。把你的訊息保持在60秒或更短。別用猜的，替自己量一下時間。如果你在語音信箱裡閒扯淡，準客戶會猶豫要不要回你電話，因為他們會擔心一旦回你電話，你會在對話中做出同樣或更糟的事。

訣竅5：絕對不要問：「你聽說過我們公司嗎？」

如果準客戶說「聽過」，你就陷入了一個進退兩難的情況，怎麼對他們提起你的公司都不妥，告訴對方他們已經知道的事情，就是在浪費他們的時間。如果你又告訴他們一次，那就是在暗示對方，他們說過的話你都沒有聽進去。
改變做法，問：「你對我們公司知道多少？」這讓準客戶有發言的機會，也可以藉此檢驗對方的瞭解程度。然後你需要的只是糾正誤解的地方，在重要事項上「填空」，一路引導至你想要談的切題重點。