EMBA電子報:放手vs.拉手管理

















管理佳言 











「光是一個層面做得出色並不夠,必須結合多支利箭,才能對巨人造成一定程度的傷害,或在競爭者眾多的市場中脫穎而出。」

-摘自EMBA第298期「獵殺巨人」





領導秘訣 









放手vs.拉手管理


EMBA雜誌編輯部/文

如果主管希望面對顧客的第一線員工能夠從經驗中學習,越來越能做出好的決定,採取放手型的管理(給予員工更多的自由做決定),會比採取拉手型的管理(凡事都要員工按照公司的規定做)效果好。

哈佛商學院教授坎貝爾(Dennis Campbell)等三位學者,在研究六個賭場型飯店之後,歸納出前述的結論。

坎貝爾等人於哈佛商學院實用知識網路週刊(HBS Working Knowledge)上表示,觀光賭場通常會給予第一線員工(例如發牌員)贈品衡量權。

 

他們可以視情況送給顧客飯店內的餐廳免費用餐券,或者飯店內各項表演節目的折扣券,以吸引顧客在賭桌上花更多錢。

一般來說,第一線員工送出的贈品,必須少於顧客總消費的四成。

 

如果員工過於大方,超出這個比例,飯店設定的系統會自動通知管理階層。

 

如果主管覺得有深入了解的必要,還會請員工做出說明。

 

管理嚴格的賭場飯店,主管每天都會看報告數據;

 

有些較有彈性的賭場飯店,則是每週,甚至每季才看一次。

根據他們的統計,在控管嚴格的賭場飯店,一位擁有五年經驗的一般員工,他每送給顧客一美元的贈品,飯店能獲得一‧三八美元的收入;

 

在控管相對比較彈性的賭場飯店,這個數字是一‧八二美元。

坎貝爾等人分析,如果員工每次在發送贈品時,都要顧慮今天晚上高階主管看到數據不知道會怎麼想,甚至可能還要被叫去詳細解釋,他們運用贈品衡量權的意願自然變小。

 

然而,站在第一線的員工,當場看到顧客的肢體動作、聽到他們的談話,比飯店的死硬規定或主管坐在辦公室裡,更能立刻做出判斷,推測顧客在飯店會花多少錢。

再加上,當員工握有較大的自主權,他們越能測試給予顧客甜頭的效果,並且從中學習到如何拿捏。

 

主管放寬鬆些,短期內或許會有一些風險,但是長期來看,員工獲得很多自我成長的機會。

 

總結來說,員工依照自己的經驗,靈活做出立即的判斷,決定的品質會比較好。

當然,所謂放手型的管理,並不是指給員工完全放縱的自由,而是在公司設定一個大框架下的自由。

 

員工有依循原則的自由。

 

其他產業的許多公司,也會面臨相同的情況。

 

第一線員工必須根據個別顧客做出決定。

 

沒有做出好決定,顧客可能立刻走出大門。

 

例如,銀行給予分行經理權力,可以降低利率以贏得顧客貸款;

 

或者,業務員有權給予客戶折扣,以成功搶到生意。

坎貝爾等人承認,拉手型的管理也有好處。

 

如果公司需要把風險降到最低,寫好劇本讓員工照著走,是最理想的做法。

文章來源:EMBA雜誌第298期(2011年6月出版)

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觀念話題 







以企業案例驗證實務做法


EMBA雜誌編輯部/文

「這裡有兩個看起來一模一樣的紙杯,一個沒有任何說明,一個則有一些產品特色說明,例如經過遠紅外線殺菌,或者是由身障團體所製作的。

 

此類產品的售價一般是兩元,但毫無說明的產品可能只能降價求售,才有機會。」

 

保銳科技公司董事長蘇彥文以生動例子,一語道破競爭的關鍵點。

 

他相信,只有將產品差異化,並且讓消費者了解其中的差異,才能創造出合理的利潤。

以生產製造電源供應器起家的保銳科技,一路走來獲得許多國際獎項,例如:德國工藝設計IF獎、Red Dot獎、日本Good Design獎、台灣精品獎等。

 

公司七年來團訂EMBA雜誌提供主管閱讀。

 

最近,保銳科技董事長蘇彥文看到EMBA第二九三期「創新,從模仿開始」一文,就讓他感到心有戚戚焉,並從中獲得許多的思考和驗證。

他表示,由於電源供應器這個領域並沒有高科技,進入門檻低,公司過去就曾面臨這種「Me too」的紅海困境。最後同業都陷入削價求生的境況。

 

然而,蘇彥文卻選擇走一條不同的路,讓公司在同業中脫穎而出。

早期業界生產的電源供應器都是只有一個風扇。

 

他很早就決定做品牌,並且思考如何將產品差異化。

 

因此,一開始先從材料差異著手,公司選用日本進口的風扇,成本是別人的三倍,但是散熱效果好且產品壽命增長,對消費者來說是有附加價值的。

 

他更進一步在一個電源供應器上,加裝第二個風扇。

 

一開始,業界同行還開玩笑地說,這是多此一舉的設計。

然而,這樣具創意的設計當時受到AMD公司的青睞,在它的網站上,評比保銳科技的電源設計,風扇效果優於其他廠牌,因此很快地就形成口碑。

 

保銳科技的全球通路團隊再配合行銷宣傳等銷售配套措施,讓公司成功從紅海進入了藍海。

除了電源產品之外,蘇彥文更不斷嚐試擴展其他的產品線。另一成功的案例是協助系統散熱的風扇。

 

業界一般的散熱風扇是沒有燈的,如果有,也只是四顆LED。

 

保銳科技為了讓風扇的帶燈亮度做到最好,他們進行許多實驗和模擬,最後終於研發出具有專利價值的環型燈設計。

 

他們讓燈呈現太陽形狀排列且輪動閃爍,使燈光反射出炫麗奪目的光線。

 

這個轉變成功擄獲了遊戲玩家和DIY組裝電腦顧客的心,讓公司再次向前跨了一大步。

「就像EMBA這篇文章裡所提到的,絕對不要只是抄襲,你要加上自己的想法,產出一個新變種的產品。

 

當你變過來,你就超越對手了。

 

這種創新的價值最大,又省錢。」

 

保銳科技公司董事長蘇彥文說。

他強調,當你能把自己工作中實際在運作的事情,與EMBA文章裡提到的觀念結合思考,倘若又想通了,那就很有福了,因為你會知道如何做出正確的決策。■

【我的一點行動】


保銳科技公司董事長蘇彥文


閱讀EMBA歷史:7年


主題:EMBA第二九三期「創新,從模仿開始」一文,提到把模仿和創新結合,能建立起企業的競爭優勢。


延伸運用:他將文章中提到的觀念對照公司的做法,驗證哪裡做得對或可以再調整。


文章來源:EMBA雜誌第298期(2011年6月出版)

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