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看到許多賺錢的店，店門口經常都有著顧客在排隊等候著，您是不是很羨慕呢？
為什麼這些店的生意這麼旺？它們是如何做到的？謹守基本原則、學習成功者的手法，認真踏實地確實執行，短短的時間內，您的店也可以一樣地旺！旺！旺！

撰文：邱建華

有時候走在街頭上，看到某些店家的門口有著顧客在大排長龍地等候著要購買，您會不會很好奇這些店家是如何做到生意這麼旺呢？

要讓顧客在店門口大排長龍的方法有二種，一種是治標的方法，一種是治本的方法。

三要件　培養忠實顧客群

治標，就是靠著促銷的手段讓顧客聚集過來，並不一定能夠長久。治本，則是從根本做起，確實地做好紮馬步的功夫，慢慢地培養出長長久久支持的、廣大的忠實顧客群。
要成為一家貨真價實、歷久不衰的旺店，必須具備三個基本條件。就是產品要好、品質要穩定、具有一定的特色。

旺店條件1：產品要好

所謂的產品好，就是要做什麼像什麼，能夠贏得顧客的口碑。材料新鮮、口味純正、口感好、餡料多個頭大，都屬於「產品好」的定義範疇。

舉例來說，在餐飲業中最常見到顧客願意大排長龍去購買產品。無論是購買包子、甜甜圈、泡沫紅茶，或是等候著要進入餐廳內用餐，這些能夠長期間讓顧客願意耐心等候的店家，都一定有著「口味很正」的產品。產品的口味或造型也許會有一些創新，但絕對不是搞怪，賣的最好的絕對是最大眾化口味的商品，而且顧客普遍認為這個店家的產品比起其他競爭店家的要好上許多。

有許多創業族在開店經營時的觀念並不正確，以為搞創意、搞噱頭，搞出一些別家店沒有的商品就可以將生意做的很好。這是錯誤的！

消費者或許會因為好奇、有趣的原因而願意上門消費，但是如果產品的品質不夠好，消費者只會給這一次的機會，下一回就不再來了。

舉例來說，台灣的冷凍食品廠以往曾經搞噱頭，推出過黑胡椒口味、麻辣口味的冷凍水餃，但是產品的壽命很短暫，在一、二年過後就消聲匿跡了。現在消費者在量販店、生鮮超市所看到最多的冷凍水餃口味，還是高麗菜豬肉、韭菜豬肉口味。而且消費者的忠誠度很高，會選擇購買自己習慣吃的廠家，除非競爭品牌推出差距很大的降價促銷手段，否則消費者變更購買品牌的機率將非常低。

旺店條件2：產品品質穩定

其次，就是產品的品質要穩定。

一家商店能夠讓顧客願意排隊等候，必然是在消費之前，在顧客的腦海中存在著對店家的正面期望。而這個正面期望可能是顧客經由親朋好友或媒體得到對店家的正面評價而產生，也有可能是因為以往在這家店的消費經驗讓顧客留下了滿意的印象，因此這一次願意再度光臨。真正能夠做到好口碑，讓顧客願意排隊等候的店家，大多數的情形是屬於後者。

因此，除了商品的品質要好之外，品質也必須要穩定。讓消費者在每一次購買並使用店家的商品時，都能夠獲得相同的效用。如此當消費者的期望與獲得效用相等時，消費者將會感到滿意。累積多次的消費經驗，對店家的滿意印象就會深耕在消費者的腦海中，就好像上癮了一樣，消費者會成為店家的忠實顧客，也就願意多花一點時間排隊等候。

要讓商品的品質能夠穩定，就有賴於管理制度的建立。在零售服務業方面，是要建立商品採購驗收的標準作業；在餐飲服務業方面，必須要將餐點或飲料的調理過程製作成為標準化操作手冊，如此才能夠將商品的品質控制在穩定的水平上。此外，將服務的作業做成標準作業程序（S.O.P.），會有助於店家將服務水準提升、服務素質做到更穩定。切記，要成為一家近悅遠來、口碑遠播的旺店，除了商品要好、服務也要好才行。

旺店條件3：產品有特色

第三個基本條件就是產品要有一定的特色。特色，可以是材料與眾不同，可以是產品的造型特殊，也可以是產品特別精緻，也可以是產品較競爭同業更為價廉物美。

舉例來說，在餐飲業中最常見到業者以特殊的調理手法或者是特別配方的原材料，做出與眾不同的口感，這個「與眾不同」也許僅僅是口味有些微的差異，但是就足以吸引消費者成為忠實顧客。

能夠做到上述的三個基本條件，並且能夠持之以恆，經過半年到一年的累積，必然可以培養出許多忠實的顧客，也就會形成店家的門口經常會有人願意排隊等候，口碑也會跟著散播出去，形成一個良性的循環。

產品愈暢銷，週轉的速度就愈快，在零售服務業會使得商品的庫存減少，在餐飲服務業會使得餐點或飲料的食材不會有庫存，常保新鮮。

四手段　快速拉攏人群聚集

而如果創業族希望能夠加快速度，在具備上述三個基本條件之後，期望生意紅火的速度快一些，就可以採取一些促銷的手法來吸引消費者上門，縮短由一般店家晉身為大排長龍旺店的時間。

用促銷的手法讓店門口大排長龍，可以有下列四種做法：

促銷手法1：特定時段銷售

在特定的時段推出產品銷售，或是限定顧客的消費時段，都屬於這種手法。上閤屋餐廳在假日期間會限定消費者的用餐時間分為2個時段，中餐時段分為11點到1點、1點到3點二個時段，晚餐分為5點到7點、7點到9點二個時段。於是，在假日用餐時段經過上閤屋店門口時，經常會看到有10多位消費者聚集在門口等候，有時候甚至更多達數十位，非常引人注目。不瞭解上閤屋操作手法的人，乍看到這樣的排隊盛況，都會好奇究竟是什麼樣的魅力讓這麼多的消費者甘願在門口排隊等候。

大多數的烘焙麵包店都會選定幾個固定的時段烘烤麵包，台灣民眾喜歡吃熱烘烘、香噴噴剛出爐的麵包，於是就看到接近麵包出爐的時段會有消費者在麵包店等候。等候的人不用多，一家麵包店只要有3～5位消費者在店內等候，就會形成生意很好的景象，讓路過的人產生「這家店生意很好，產品一定是有水準的」的正面印象。

促銷手法2：特定資格銷售

在零售服務業常會用「僅限會員」、「會員價」的促銷手段，吸引消費者加入會員成為忠實顧客。更進一步的做法，甚至會不定期舉辦針對會員的大降價促銷活動。例如燦坤3C量販店就會舉辦「會員週」活動。在活動期間，持有燦坤會員卡的消費者到門市可以免費獲得贈品，店內販售的商品除了宣傳DM上的會員特價商品外，現場還會有更低價、更特惠的商品。雖然燦坤在宣傳上會宣稱僅服務會員，但是一般的消費者在這段期間依舊可以上門購物，而現場人員會積極鼓吹消費者加入會員可以享有特別優惠。加入會員的會費只要新台幣200元，而會員享有的購物價差高過200元，正常理性的消費者都會選擇加入成為會員。於是乎，「會員週」期間，店內人潮擁擠、盛況熱鬧，燦坤大賺一筆！

促銷手法3：贈品吸引客潮

商店舉辦贈品促銷活動，只要贈品的吸引力足夠，就可以引起消費者甘心排隊等候。台灣麥當勞餐廳在數年前掀起的Kitty貓旋風，統一多拿滋第一家店開幕時舉辦前300名消費者滿額送日本空運來台的限量贈品，都造成店門口排出長長人龍，誇張到影響交通的盛況。

促銷手法4：現場調製

店家產品採用現場製作的作業模式，吸引顧客願意排隊等候。現場製作，會給消費者「為個人量身訂做」的殊榮感，如果是在餐飲業，會給消費者「新鮮現做」的感受。在產品口味好的泡沫紅茶店、章魚燒或碳烤雞排等，經常看到消費者願意排隊等候的原因無它，因為是現場製作的，所以消費顧客必須耐心等個3、5分鐘是少不了的。〈本文選自創業搶鮮誌2006年9月號〉