EMBA雜誌總編輯方素惠�孆�
長假之後開始出發,當你正摩拳擦掌預備向前衝的時候,可能要記住一件事情:經過一年多來的不景氣洗禮,很多顧客已經和以前不一樣了。
而且,就算景氣恢復,也仍然不會改變這個新事實。
簡單來說,大家都變得更精打細算了;
另外,顧客可能因為這段時間的「將就」,而發現了其他選擇。
因此,你一邊辛苦從前面開發了新的顧客,可能會發現一些舊顧客不斷從後院悄悄離去。
就算沒有離開,顧客的服務和維護成本,也都變得比以前更高。
好好研究一下,那些離開的顧客都到哪裡去了?
可能對你的新行銷方案有很大的啟發。
舉例來說,如果你是洗車業者,那些流失的顧客,是到隔一條街的洗車行去,還是改用機器洗了?
是降低了洗車次數,還是現在連車都不開了?
學者指出,思考兩個重點:顧客離開你之後的轉換成本高不高,以及顧客的需求,是否只有少數的供應商能滿足。
根據這兩點,可以發展出四種顧客消費行為變動類型,公司可以瞄準問題,發展對策(第283期第二六頁)。
面對顧客的需求變動,還有一個思考方向,就是採用「設計師」一般的思考方式。
設計思維是這兩年管理的顯學,強調不是想著如何改善產品,來滿足顧客需求,而是先想顧客的問題是什麼,倒回來思考產品,才能釋放創意。
然而,創新不能到這裡為止。
在這期介紹的新書「事業的設計」中,特別強調的是,在推出了創新做法後,必須將這個做法進一步變成「法則」,擴大複製,才能收割創新的成果(第283期第一○○頁)。
幾年來,和台灣諾華總裁張振武有過三次深入的談話,每次都長達三、四小時。
三年前,他提到要帶領諾華從市佔率第四變成第一。
當時他的對手都是全球知名的大製藥廠,目標聽來非常艱鉅。但三年來,他穩穩地朝向目標挺進。
在本期專訪中,他分享如何一步步創造小勝利,成為大勝利。
因為篇幅有限,專訪中沒有寫出的一個小故事是,三年多前,他在另一家製藥廠擔任總經理,因為在職位上駕輕就熟,一次部屬上台簡報時,他不耐地打斷,告訴他這些做法前任都試過了。
話一出口,看到部屬臉上受挫的表情時,他懊悔不已。他因此懷疑自己是不是已經成為了古代寓言故事中的周處,因此他先除掉自己,離職了。
三年來,他不斷自我提醒,作為領導人,要有耐心,雖然他沒有因此而放鬆要求,也仍然創下很好的成績。
企圖心和耐心間的平衡,真的是領導的一個藝術。
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