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「 當一家公司提供的產品或服務過於著重便利性時，就是它可能被著重顧客體驗的破壞性創新顛覆的一個徵兆。」
-摘自EMBA第284期「美好時光：服務業新戰場」
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就是愛效率！
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EMBA雜誌編輯部�孆�
美國范海倫樂團（Van Halen）在八○年代當紅時，巡迴演唱會的合約中，有一條令人不解的規定：後台一定要放一碗M&M’s彩色巧克力，而且其中不能有咖啡色的。
那時候范海倫每年進行幾十場表演，出團時整整有九大卡車的設備，佈置細節複雜。
范海倫的合約厚厚一本有如電話簿，在密密麻麻的文字中，埋著第一二六條關於巧克力的規定。
范海倫每到一個演唱會現場，第一件事就是走到後台去看那碗巧克力。
如果沒有巧克力，或者碗中有咖啡色的巧克力，表示合作對方沒有仔細看過合約，樂團會立刻要求自己的工作人員，重新檢視場地細節，以防表演出錯。
這條看似無厘頭的規定，其實是范海倫檢視場地的有效方法。
樂團不可能每場演唱會親自監督每個細節，因此需要一個立即評估合作對方是否重視細節的機制，讓問題在發生前就凸顯出來。
同樣地，大多數主管也沒時間精力，一一檢視公司的各個細節，需要摸索出一套適用於自己、有效率的做法。
曾經多次成功創業的企業家瑞安（Kevin Ryan），在接受公司雜誌（Inc.）訪問時表示：「擁有生產力的最好方法，就是擁有絕佳的工作團隊。」
因此，他每天幾乎都花一小時親自主持面試。
有一次，公司的人力資源部門因為找齊了電腦工程師，因此把廣告從公司網站上拿掉。瑞安很不諒解。
他認為，對一家網路公司而言，好的電腦工程師永遠不嫌多，徵才廣告應該一直放著。
在工作中，他會接觸到公司的一級主管，但是未必能接觸往下一、二級，或者有潛力的新星。
瑞安有一本小筆記，裡面寫了四十個這種類型的員工。
每星期，他會看一次小筆記，確定跟每個人都有接觸。
如果沒有，他會寄一封簡短的電子郵件問好，讓人才知道，公司有在注意他們。
這些事情好像多花了瑞安的時間，但是最後結算起來，其實是幫他節省了時間，因為他能很放心地授權，所以一年可以出國渡假兩個月。
知名的梅爾（Danny Meyer）大廚在紐約總共開了十三家餐廳，善用資深助理，是他提高工作效率的一個秘方。
每天下班前，梅爾的助理會寄給他一封電子郵件。
郵件分成四大部份：
第一，明天的行程；
第二，今天所有需要問他的問題，如此一來，才不用一直打斷他，這部份他會立刻回覆給助理；
第三，他不需採取行動，但是應該知道的資訊；第四，沒有時間緊迫性的提醒，例如答應幫朋友的新書寫推薦文。
來源：EMBA雜誌第282期（2010年2月出版）
本文網址： http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=7776 |
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組織鶴立雞群的秘密(Web Only)
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EMBA雜誌編輯部�孆�
美國克里芙蘭醫學中心（Cleveland Clinic）的病人包括沙烏地阿拉伯國王、英國王子、美國脫口秀節目女王歐普拉（Oprah Winfrey）等人，憑他們的財力權勢，可以選擇世上任何一家醫院就醫，但是他們不約而同選了屬於非營利組織的克里芙蘭。
同樣是醫生和護士，克里芙蘭就是能在預算低於美國醫院平均的情況下，提供高品質的醫療服務。
美國新聞與世界報導雜誌（U.S. News & World Report）的年度評鑑，克里芙蘭幾乎年年都是最佳醫院的前幾名。
擔任克里芙蘭ＣＥＯ六年的卡斯格羅夫（Delos Cosgrove）分析中心的傑出表現，他表示，說得通的做就是了，不要管傳統或一般是怎麼做的。
例如，克里芙蘭的病人可以自由上中心網站查看自己的病歷。
卡斯格羅夫認為，如果他是來中心看病的病人，他會想要知道醫生在他的病歷上寫了些什麼。
病歷是病人的資料，不是醫院的，醫生在寫這些資料時，是收了病人的錢，在為病人工作，所以卡斯格羅夫自問：「為什麼不能這樣做？」
找不到好的反對理由，於是他破天荒地讓病人可以自由查看自己的病歷。
一開始，中心有醫生擔心，這樣做會產生誤會和糾紛。克里芙蘭因而更改做法，給予醫生一星期的時間整理撰寫，病歷不需要在看完病後立刻上傳。
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