管理雜誌:從細節建立感動
從細節建立感動
日本餐飲品牌「和民」將日式管理風格原汁原味搬到台灣。
＊Yahoo電子報即將停止服務，您可改訂閱華文企管報，以便持續收到管理雜誌精彩內容與企管知識。
華文企管報的連結 http://www.chinamgt.com/zone/free_member/member_right.php
管理雜誌電子報144
從細節建立感動
文?瓈鶩妝?
出處?疞瑊z雜誌第395期（2007年5月）
近兩年，台灣餐飲市場出現兩大新的轉變。首先，多家日本連鎖餐飲品牌發動新一波進軍海外市場的攻勢，Wonder Table集團帶來新的義式餐飲品牌、Y's Table集團進軍台北101大樓、Watami（和民集團）則與台灣三商集團合資經營居酒屋風味的家庭餐廳，以新的餐飲型態進軍台灣。
這一波日本餐飲品牌來台，與以往最大的不同，在於日方不再單純給予台灣代理商品牌授權，而是透過合資或聯盟方式，主導品牌經營，將日式管理風格原汁原味搬來台灣，不僅衝擊台灣固有的日式餐飲版圖，也帶來新的管理視野。
第二個新趨勢，則是在市場飽和情況下，經濟部有意輔導台灣餐飲業者進軍海外，卻面臨業者規模過小、管理成熟度不足等種種考驗；而日本連鎖餐飲業者細膩的管理風格與品牌經營理念，在此時恰好成為台灣業者管理進階的最佳教材。
「台灣日式餐飲業者，在管理上總是看熱鬧多於看門道。」中華工商流通發展研究協會名譽理事長李孟熹點出，台灣人儘管熟悉日式餐飲，但餐飲業者所提供的服務，卻只停留在表面，很少能夠學到日式管理的精髓，更不用說真正理解日本業者掛在口中的「顧客就是神明」這樣的想法，難以透過管理知識的累積，形成品牌實力。
舉例來說，台灣日式餐飲業者會學日本人，在顧客進門時大聲地問安，卻看不到日本連鎖餐飲業者的食材成本，可以控制在總成本的20％以下，「台灣業者頂多只能做到25％到35％，這中間有10％左右的成本差異，而日本業者就用這10％的差額，投資在人員培訓管理，提升服務品質，」李孟熹表示。
優質服務與品牌經營，就像是雞生蛋、蛋生雞的循環，台灣的餐飲服務品質多年來未見突破性的提升，與市場生態很有關係。
高雄餐飲學院進修推廣部主任陳文聰指出，台灣總數高達84,000家的餐飲業者，98％是微型或小型企業，每年都在汰舊換新，生命週期短，因此市場經常看到產品創新，但熱潮總是難以持續。而餐飲人員工時長，但待遇偏低，又看不到前景，這些不利的因素主導多數業者的經營樣態，造就餐飲服務品質普遍低落。
專家指出，如果台灣餐飲業者想要提升服務品質，累積進軍海外市場的能量，至少有三個問題必須解決：一是服務品質的一致性，二是員工的熱忱，三是總部的理念。
餐飲業從單店擴張為連鎖品牌，第一個要面對的問題，就是建置標準作業流程（SOP, Standard Operation Procedure）。SOP的規定是否詳實合理，是否在日常的管理中落實，對消費者來說，關係著每一次所嚐到的食物口味是不是一樣？所感受的服務品質是不是相同？而對業者來說，SOP更是管理的依據，是經營能否獲利的關鍵。SOP可以說是建立服務品質一致性的第一步。
經常看到台灣許多餐飲業者，開第一家店時門庭若市，可是開始擴張後，就發生分店服務水準不如總店，或是餐飲口味變化等問題，結果消費者愈來愈不滿意，品牌最後壽終正寢。
想知道要如何從細節建立感動？請見管理雜誌第395期
想看更多管理資訊嗎? 請上管理雜誌網
留言列表
{{ article.title }}
