「和強制填鴨不同，像完全接納般慢慢學習的感覺，順利引導至學習的重點。
雖然有受到巧妙誘導的感覺，卻不清楚箇中奧妙。」
這是某外商金融機構委託舉辦的溝通技巧研修講座，與會者的感想評論。
◎不誘導
假如以誘導的方式，聽眾就會有被誘導的感覺。
話雖如此，放任訓練對象不管卻又無法教導，是個難解的困境。
我所實踐的內容其實很簡單，就是不直提接出學習重點及必學的教訓。
我原本並非教育研習的訓練者，是從現場的企畫經理成為戰略顧問，也有擔任組織顧問、高階主管教練的經驗。
就我個人來說，比起一開始就將學習重點包含在內的固有型研習計畫，我對客戶在學習理論體系或研究案例的瞬間，發生什麼變化更感興趣。
不讓客戶直接明白理論，而是以言語照亮理論，讓對方自行發現體會。
這不是天方夜譚，自然而然地接納是很有可能的。
我所進行的講座或研討會，會配合對象程度調整教練技巧，順利時就會產生前述那種不可思議的感覺（與固有型訓練者給人的感覺大不相同）。
這不過是種方法，不見得永遠都會是最好的方法，一定有其限度與制約。
對藉由對話的高度學習方法而言，絕對不稀有也不新潮，毋寧是古老且廣為流傳的方法。
◎事例理論是對話督導
從二○○四年的春天開始，我在以社會人為對象的 MOT（Management of Technology，社會科學）中，進行使用事例理論的授課。
前幾天下課後，某位學員問我：「該如何引導對談？」
「雖然你問我方法，不過就和你看到的一樣，詢問、接受發言或疑問，然後一起思考。
如果有所領會，就確認看看內容……」這些對話正是督導過程。
「但是，就算我們說了什麼，老師也只是一直寫白板。
每次我發言，提出有地方不對勁，老師不是也寫個不停？這不會造成混亂，甚至造成難以收拾的局面嗎？」
我經常在說出何者為對、何者為錯前，先不停地寫。與其說是我的風格，更應說是督導者的理論。
督導的作用，發揮於組織透過決定行動方向、分析課題與彼此理解建立架構之際。
透過課程進行人才教育更是古來便有，甚至可上溯至兩千年前。
蘇格拉底的公開演講是以問題開啟的對話督導，禪僧公案則是修行的督導，都是為了瞭解真實教育流程的督導。
近代則以美式管理學院中的事例理論遠近馳名。
筆者初次接觸美國的事例理論是在十五年前。
就讀管理學院時，我想都沒想過自己會成為教授的一方。
固有的教學方式中，老師事先備妥答案，學生也接受答案；而在事例理論中，老師拋出問題，讓學生回答。
假如學生只是沉默聆聽，什麼也不會開始。
這簡直就是蘇格拉底對話的美國版。
因為與一般講課不同，事例理論中學生會不斷提出回答，不明就裡的人甚至會說：「就算老師不說答案，用猜的就好，真輕鬆。」不過，在不確定學生會提出什麼回答的情況下授課，簡直難如登天。萬一老師缺乏督導技巧，勢必難以勝任，因為不見得能「控制」課堂進行。
在管理學院的老師中，有一位精於研究，卻拙於教導事例理論的老師。
當學生怎麼樣都說不出他預先準備好的答案時，他就會按捺不住脫口而出，或是為了誘導出答案，用盡各種手段，事例理論的效力於是減半。
以事例為題材，在五花八門的意見、洞察、分析、觀察被列舉出來之際，提出能使對話更深入的問題，讓議論焦點得以聚焦，探討出更多可能性，整理複數以上的觀點，互相比較分析，這正是督導對話的技術。
◎議題與積極傾聽不可或缺
督導對話的技術，與高明的授課、發表的技術不盡相同。
我們不知道對方會如何回答問題，雖然根據經驗以及技巧能預測至某種程度，不過和事先準備好答案的課程或研習會不同，聽眾會從哪種角度、詞彙、說話方式呈現，均端視當下的情況。
正如受講者時常擔心的，由於無法預測的問題和雜亂無章的發言，如果講者不停寫著板書，就會造成難以收拾的風險。
所以，為了教授事例理論，就需要督導技巧。
想教導別人，當然要先行準備，因為猜不到對話中會出現什麼內容，必須準備好無論哪種問題或發言都能包羅其中的架構。也就是說，督導者一定得先準備結構完整的議題。
只要準備好議題架構，剩下的就是順應現場走向，不隨便扭轉或是誘導受講者的想法。
將受講者置於中心，盡量完整接受發言。
不只要完整接受，還要將符合議題架構的意義傳達給其他人。
如果要深度接受受講者的發言，教導者就必須積極地聆聽。
除了使用議題（有完整架構）以及積極傾聽（傾聽、接受）這兩個督導技巧，還要盡量將出現的意見寫下來。
寫下意見，乍看之下是雜亂無章的被動作業，其實與迅速掌握對話走向、深化理解以及發現息息相關。
使用督導技巧的事例理論學習，不只受講者，連教導者也會感到充實。
相對於比講課更深入的事前準備，參與課堂討論可激發更多從受講者身上挖掘寶藏的機會。
在教導的過程中，毫不吝惜地教授一切，就會有身處嶄新發展的最前線的感覺，時常有意料外的發現。
不只是受講者的發言，受到激發的自己，也會產生許多聯想。
「今天又能一起發現什麼？」
不只是事例理論的教育可讓人擁有「站在最前線」感覺，以組織開發為首的挑戰性督導中，反而更能得到站在最前線的感覺。
講授課程、作為督導時，為了保有最前線的感覺，重點在於持續寫下聽到的意見。
為了不受寫字混淆而擴散議題，請先行描繪出仔細的架構。 | 
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