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建立流程標準化(SOP)是服務的精髓嗎？
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作者：石滋宜/總裁學苑創辦人
最近西安西北大學EMBA考察團來訪，詢問關於如何做好服務SOP的問題？
我說SOP僅是其中的一個環節，假如只是要員工被動照著SOP去服務顧客，沒有動腦筋，保證這家公司服務會做不好。
因為在服務業要讓顧客滿意的服務，最重要的是必須從文化面著手。
什麼是文化？
就是經營者塑造企業環境時，以身作則使每個同仁都能意識到提供最適服務的重要，成為共同的信念與價值觀；
也就是在平日注入服務的應變與彈性的態度，能養成以同理心去做好顧客滿意，即是做對的事。
以日本7-Eleven為例，創辦人鈴木敏文吃了當時銷售不好的紅豆飯，就問商品負責人如何製作，結果是與白飯一樣同生產線「煮」出來的。
改用「蒸」的正規做法不是比較好嗎？
負責人回應是需要投資新的生產設備，且不是主力商品，會有成本與效率問題。
但鈴木敏文當場指示，立刻添購新設備，材料也要找最適合的糯米，改變之後，紅豆飯大受日本消費者歡迎。
鈴木敏文的堅持，是要教育同仁，對顧客的服務不是墨守成規，如只是想盡辦法運用現有設備做出更好吃的產品，只會侷限在與其他公司競爭的範疇內，但如果能做到讓顧客滿意，即使增加成本、效率變低，只要能夠做出足以讓顧客產生共鳴，覺得好吃就能得到市場的支持。
當然在某些工作操作細節上設訂SOP，是需要的，而在此之上的態度養成最需要時間，因此，經營者要時時與員工價值溝通，能激勵同仁對顧客服務展現熱忱，並授權一線同仁在現場能全責負責對顧客的服務，讓客人感受到服務的細緻與真誠，才是論服務的基本功。
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E流企業學習：兩岸學習文化大不同
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作者：鄒景平/總裁學苑資訊科技專欄作家
于美人主持的電視節目─國民大會，偶爾會有精彩的討論，最近她邀請兩岸師生，談大學生的學習行為差異，很發人省思，尤其令我回想起台灣學習文化「三十年河東、三十年河西。」的轉變。
大陸的大學生八成都住校，早上六七點就起床，不是在校園中朗讀英文，就是找空曠的場子練嗓子，例如傳播系或戲劇系的學生，要練聲帶和發音的基本功，他們上課前，就趕到教室等老師，老師若是遲到五至十分鐘，就被記錄下來，稱為「教學事故」，若事故太多次，是要被檢討的。
對於「教」與「學」的紀律，大陸比台灣講究。
其實，我上大學時，也有很多同學早起苦讀英文的，搶圖書館的座位，更是常態。
上課遲到是件很丟臉的事情，八點上課也很正常，只是台灣比較尊師重道，不會計較老師遲到，但會遲到的老師實在很少，只是，三十年之後，台灣的學習風氣改變很大。
老師不敢在八點上課，因為選課的學生一定會少很多。
大陸老師上課就滔滔不絕的講，直講到下課，若是學生有問題，為避免影響其他同學的進度，一般都是下課後，私下問老師，這種上課方式，跟我四十年前上大學時非常像，這種單向式的教學方式，要看老師功力，只要老師底子厚，內容架構清楚，又有獨特觀點，可以讓學生快速而完整的吸收，也不致因為同學突然的發問，而打亂進度，我聽楊照先生講中國歷史，就是單向方式，但仍覺得收穫很大。
當然課堂中加入互動與討論，老師可以瞭解學生吸收情況，學生也能當下釋疑，增進師生之間的情誼，我覺得這些是台灣社會進步的象徵，但學生適度尊重老師和其他上課同學，還是必要的，上課避免食用有氣味的食物或發出聲響，就是對老師和同學的尊重。
大陸學生對基本功的重視和實踐，以及早起練功的行為，表現出固有文化上的傳承與接續，也是年輕人鍛鍊心性，培養自律習慣的機會，台灣的學生對基本功的重要性懵懵懂懂，喜歡追求新奇事務和生活享樂，浮淺的創意多，大格局的底蘊少，是台灣轉型之後的新學習文化，令人深以為憂。
台灣在經濟轉型、社會發展的過程中，不斷引進西方觀念和方法，加上「去中國化」的意識，使我們在不經意中拋棄一些寶貴傳統，例如對基本功的強調與練習，對「敬慎之心」、「不放佚」的態度的修煉，都被當成腐朽，其實這些都是一個人鍛鍊心志的核心功夫，支撐我們內在心靈發展的骨幹，當骨幹疏鬆了，再華麗的外在妝點和光彩，又能光鮮到幾時呢？(本文刊登於總裁學苑 http://www.ceolearning.org 。如您對專欄，有任何意見想表達，您可以在(論壇上)發表)
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