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行動才是一切
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EMBA雜誌總編輯方素惠/文
仔細看的話，你會發現這期雜誌有很多公司「演化」的足跡。
諾基亞說它現在已經不是手機公司，它要變成全世界最大的娛樂網路公司。
思科也宣佈要由一家「產品及技術綜合服務型」企業，轉型成為「企業管理及技術諮詢」企業。
米其林公司更早在幾年前，就已經從單純賣輪胎的公司，增加為客戶維護、管理輪胎的服務。
這些公司的選擇不是巧合。
近年來，競爭激烈，很多產品公司都已經走到一條死胡同：削價競爭，利潤失血。
因此，有些公司思考透過進一步提供服務，或者所謂的解決方案，來強化顧客關係，跳出這個殺戮戰場。
然而，這個改變不只是策略的改變，更是組織的巨大轉型。
從賣產品到賣服務，除了人員能力、銷售流程、獎酬系統都要改變，甚至連企業文化可能都不一樣。因此，這條轉型之路必須有清楚的擘畫和思考。
要推動轉型，就必須聽聽變革大師科特（John Kotter）怎麼說。
科特在最近接受ＥＭＢＡ專訪時說，美國三大汽車廠市場佔有率下降，已經是很久以來的事實，但直到三、四年前，他有次造訪通用汽車總部，迎面看到的，卻仍是一派寧靜。
光鮮亮麗的櫃台，走廊上人人微笑，害他想大喊：「哈囉，哈囉，醒醒。」
至少貼張標語：「痛宰豐田」（Kill Toyota）吧！
他強調，領導沒有什麼偉大的科學，做就對了。最近兩年參加美國訓練發展ＡＳＴＤ國際研討會，觀察到兩個明顯的趨勢，也呼應這個看法：一項強調學員的參與，另一項是越來越要求行動。
這些顧問都深深感受到，企業內上的課已經很多了，但所帶來的影響卻很有限。
一項研究顯示，課程內容對訓練結果的影響，只有百分之二十。課前的溝通、課後的追蹤和環境，才會產生更大的影響。
因此，這些國際知名的講師不要學員抱著手臂在胸前，冷眼聽課。
他們會停下來，要求學員說出或寫下自己的經驗和感想。ＡＳＴＤ在課後的問卷裡更問：你是否從這堂課裡，學到什麼具體概念，是未來三十天可以運用的？
上完課不是學習的結束，而是開始。
讀ＥＭＢＡ雜誌也一樣。
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別讓顧客逛逛就走了
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EMBA雜誌編輯部／文
想像一下，如果一家大賣場，有將近一半的顧客，雖然放了商品到購物推車裡，但是最後都沒有結帳購買。
他們把購物推車丟在走道或結帳櫃台前面，人就走出店門。
大賣場的店長應該會很擔心。
這種情況出現在一般賣場，會令人質疑到底出了什麼大問題，然而在網路商店裡卻是常態。
美國MarketingSherpa研究公司最近公佈的一項調查顯示，販售一般消費性商品的網路商店，平均有四○％的顧客會如此做；賣服務的網路商店，這個數字更高達五八％。
管理顧問卡爾（Reid Carr）於公司雜誌（Inc.）上指出，這些顧客只差一步就要付錢，他們比其他消費者都更可能化為公司實際的營收，因此「任何一家賣東西的網站，這都是第一個要好好注意的地方。」
公司雜誌訪問了包括卡爾在內的多位專家，整理出對公司網站的五大建議，以減少顧客只是逛逛，沒買東西就一走了之的情況。
■建議一：進行評量。改進必須從知道問題開始。公司需要統計，顧客常常在哪一頁放棄購買。
Google的分析專家卡希克（Avinash Kaushik）指出，網路公司在統計時應該將這種顧客分成兩大類：第一類是已把商品放進購物車，但還沒進入付費程序就放棄；第二類是已經進入付費程序，但是沒有完成就放棄。這兩類顧客放棄的原因不同。
■建議二：簡化結帳流程。網站設計書籍的作者洛伯斯基（Luke Wroblewski）認為，公司網站需要拿掉任何不是賣出商品絕對必要的部份，以降低顧客對複雜結帳流程的反感，例如，要求顧客設立一個帳號、提供手機號碼等。
當公司請顧客留下個人資料時，一定要向顧客解釋為什麼要這麼做，以及公司會如何處理這些資訊。
■建議三：調整網站設計。網站的每個網頁旁邊都應該顯示，顧客目前的購物車裡有哪些商品，以提醒他們。
卡爾表示，網路顧客放棄完成購物的一個常見原因是，最後發現運費太貴。
顧客在邊買商品時，應該就邊能看到試算的運費。
■建議四：進行追蹤。對這些已經放商品到購物車，但是最後卻沒有結帳購買的顧客，公司可以寄電子郵件給他，詢問他是否因為操作上的問題才放棄購買，並且提供如果他們完成購買程序，可以獲得折扣的條件以吸引他們。
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