| ◆風雅頌★幸福心靈報 |
| 你是「做人的事」還是「做事的人」？ |
編按：「白目」是在服務業工作的大忌。 小則破壞顧客心情，大則斲傷企業競爭力。 礁溪老爺大酒店總經理沈方正自今年1月起，將以「別做白目人」為題，分享他所見所思。想成為服務業的優質人才，非看不可。 到底我們是「做人的事」還是「做事的人」？ 這是服務業層次高低最重要的關鍵。 兩者差別有多大？ 我想講個小故事。 去年10月，有對日本夫婦慕名到我們飯店來住，對飯店設施提出非常詳細的建議，還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我，我非常感動，就回信表達感謝，另外寄了一張住宿券，希望他再回來住，看看我們改進的成果。 他很高興回到飯店，跟我們的員工或顧客分享。 竟然只有2位房客，其餘4位是我們的員工！ 而人這麼少的原因，是因為訂房部沒有好好跟當天房客說明，公關部也只當成例行活動，完全沒有想到對方付出多少、準備多久，這是多麼難得的機會。 當下，我非常生氣，把所有主管跟負責同事都叫來，徹徹底底罵了一頓。 因為客人的熱心，還有之前與飯店的美好回憶，才促成今天的因緣，這都是人的心意。 然而，一旦放進組織裡，它卻變成每天的一件「事」。 其實我們經辦的同事都知道背後的故事，應該希望更多顧客來分享，讓感情不斷在其中交流，故事繼續下去。 但當大家把事情當成事情辦，故事就跟著結束了。 每個人都從「做人的事」變成「做事的人」時，一個高級的飯店服務業，也就變成20年前台灣的公家機關，這不是很可笑嗎？ 有人或許會問：6個人參加跟600個人參加活動的差別在哪？ 問題不是這個。 我生氣的原因，在於我們工作的原點是替人服務，我在意的是大家有沒有心意，能否莫忘初衷。 只要努力過，也許結果還是不好，沒有關係。 但時時提醒自己每件事的背後「有人在」，工作才不會讓人痛苦。 如果只是努力做「事」，「事」是沒有回饋的，最多只是把它做完。 人的感情不斷在組織中流動，你才會感受到溫暖。 何況，再routine的工作，當中也有很多趣味在。 像我們有個常客住在屏東，來過20多次，每次都開6小時車來。 如果check in時不去想他家在哪裡，就會把他當作一般客人，但如果知道他從這麼遠來，每次看到他都會高興好幾倍。 「手紙」活動一共兩天，第1天我發過脾氣後，第2天來了十幾個客人。 其實很簡單，我們只多做了一張大海報放在櫃臺旁，也打電話給第2天要來的客人，介紹這個活動。 後來我送這對日本夫婦離開，他們非常高興，不僅看到飯店設施的改善，也看到我們的心意，送了好幾幅作品留念，說明年還會再來。 做服務業的人有這種觀念，並不是使自己更累，而是最好的指引，帶你走得更遠。 這是力量，不是負擔，才能推得你不斷向前追求卓越，它也是這個行業最基本的信念。 1.如果你是主管，你的員工到底在服務你，還是客人？ 你要怎麼避免員工出現這種問題？ 你要怎麼溝通，讓員工知道要照顧客人而不是照顧你？ 有時「想做好」的念頭會被主管或公司抹煞，該怎麼辦？ 如果公司明明是服務業，卻沒有很好的想法，該不該考慮換公司？ |
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