企業組織不是一成不變電子報:讓客戶相信自己身上存有解答－ㄚ清房地產物業專業整合服務網

企業組織不是一成不變電子報:讓客戶相信自己身上存有解答

企業組織不是一成不變

讓客戶相信自己身上存有解答

在某間商務學校授課時，發生過這種事。

以團體合作為主題，讓學員玩解謎的小遊戲，開始數分鐘後，小組的幹勁明顯地逐漸低落。

某人說：「這個謎題該不會解不開吧？」之後眾人紛紛懷疑玩遊戲的目的，是為了測試在無法解開遊戲的狀態下的團體合作，放棄的氛圍逐步浮現。

無力感支配著小組的整體氣氛，在動作開始遲緩時，小組開口了。「解開了！」小組花了三分九秒。

準備放棄的小組又恢復了幹勁與精神。「原來解得開！」、「再試試看吧！」在這個瞬間，效力感（「做得到」的感覺）凌駕於無力感（「做不到」的感覺）之上。數分鐘後，Ａ小組也解開了謎題。

「做得到」的感覺，會隨著相信「解答的確存在」而成立。只要相信可能做得到，就能使出渾身解數。

相反地，若是無法相信，就會認為盡力很愚蠢，開始思考是否有其他該做的事，難以引出活動能量。

我在別的場合使用相同謎題，告知眾人最高紀錄是一分三十秒，再請大家思考。參與者毫不懷疑解答存在與否，為了刷新紀錄而燃燒熱情。

可惜的是，沒能刷新紀錄，不過某個隊伍留下了兩分多的佳績。

端視體育世界，有許多例證。

一旦長年以來不曾被突破的紀錄被更新，最佳紀錄就會接二連三地不斷刷新。

「做得到」的感覺可以藉由他人的表現確認「解答的確存在」，因此能變強。

組織開發的教訓清楚明白，解答的確存在。與其空口說白話，不如展現證據。就算沒有直接證據，只要有值得信任的人表現出來，就會有效果。效力感會直接帶來幹勁。

堅固的信賴不言而喻

我在朋友的邀約下參加了關於僕人領導者的研習會。

僕人領導者的思考模式對實踐督導的人相當重要，幾乎是密不可分的關係。

所謂的僕人領導者，就是領導者不支配對象，而是藉由奉獻以及服務培育信賴，得以引領對象。

這個想法據說從清洗過門徒腳的耶穌基督還在世的時代就存在，在東方也有「治者仕民者」的思想。

無論在商場、社會、東方、歐美，領導者發揮決斷力和指導力，進而命令指導的固有成見根深蒂固。

一聽到「領導者是僕人」，就認為是童話故事的人或許不在少數。

領導者做決斷、下命令、進行指導。

依循這個模式的情形，將來絕對不會消失。但是第一線與高層相比、部下與上司相比，往往擁有更多可以導出解答、做出判斷的材料。比起站在領導者的位置，隨心所欲做決斷、下命令的情形，支持面對現實的最前線的人們自行決定、行動的例子也不少。

更進一步說明，領導者特質指的不是站在上位者的「立場」，而是每個人在個人崗位上所能發揮的特質。不以權力凌駕於人，而是以人格、知識、經驗、慈愛或熱情，獲得信賴而領導人。

無須贅言，這點對於上位者約束自我時很重要，更重要的是，無關地位高低，每個人都該保持這種態度。

督導者也是如此，並非憑藉權力，而是透過信賴對象、尊重對象需求，信任仰賴對象的力量，僅而引領對方。督導者的行為（doing）、技術或是技巧，在賣弄小聰明的訣竅出現之前，會先受到存在（being）、價值觀、人類觀烘托，讓人難以忽略。

督導者的技術與技能固然重要，不過只有這些是無法對抗難題的。就算是再高明的督導者，如果不信任成員，也不會受到成員信任，自然無法負擔重責大任。

相反地，只要督導者能夠對成員表現出堅固的信賴，就算有些許差錯，技能或多或寡也不成問題。

有企業客戶委託我教導督導的技術，我進行基本技巧的訓練，告訴他們督導非常簡單。不過，督導的基本技巧雖簡單，卻是洗練有深度的應用技能體系。

僅以技能體系、一般理論的說法無法盡窺督導的全貌，督導最重要的是督導者的存在（being）與意識型態。

督導不確實的人就算進行幾次 doing，being 也難以有所成長。方法論只有在為了實現目標時，才能發揮真正的價值。

前述研習會以《僕人：修道院的領導啟示錄》的日文版譯者石田量先生為中心定期舉辦。

在研習會開始時，石田先生說：「如果有人採訪時問我：『僕人領導者的技巧是什麼？』我一定回答：『沒有這種東西存在。』」令人印象深刻。