未來的行銷及服務不只要通過個別消費者的篩選，更會應用在行動社群網絡上進行嚴格的檢視，呼朋引伴、集體評估、聯合推薦是行動世代的主要消費者特質，群眾的力量如此強大，行銷再進化，經理人得加把勁。
文／廖志德
想想iPhone ！想想iPad ！
你看這兩台輕、薄、短、小的移動機器，已經將人類帶入資訊隨身的行動世代。
過去我們想像中的未來世界，影音娛樂跟著人跑，知識跟著人跑，服務跟著人跑，轉眼間浮現在眾人的眼前。
然而，現在還只是行動革命的開端，目前行動服務仍處於市場發展的胎動期，不久的未來，行動設備會成為消費者與企業互動的主要溝通平台，包括：智慧型手機、平板電腦、汽車都將成為行動世代的要角，其中又以智慧型手機最為耀眼奪人，它是王中之王，是日益強大的市場通路，舞台燈光將聚焦在它身上。
2011 年5 月23 日，豐田(TOYOTA) 宣布推出Toyota Friend的新世代行動服務，這個服務平台將連結製造廠商、經銷商及車主形成社群服務網絡(Social etwork Service, SNS)，並配合2012年上市的插電式混合動力車(RHVE) 及電動車(EV) 推出服務，Toyota Friend 採取開發式平台架構，希望藉此建立起汽車資訊與顧客資訊的交換與整合運用。
Toyota Friend 搭起汽車與車主間的即時互動橋樑，當EV 的電池電量不足時，汽車會通過推特(Twitter) 發出推文到手機，告訴主人自己快沒電了，並且推薦合適的充電時間，Toyota Friend就像是木偶奇遇記當中的美麗仙女，給了汽車新生命，變身後的汽車不再是單純的汽車，而是車主的好朋友、好幫手。
豐田一小步 人車互動一大步
設法讓汽車和人類對話，甚至可以賦予汽車獨特的個性與聲音，是人類存在已久的夢想，何時才能實現呢？
至少豐田已經跨出第一步，配備Toyota Friend 的汽車，成為人們貼心的好朋友，不再只是冰冷的鋼鐵，除提醒車主記得幫車子進行充電，豐田在產品說明會上，另外發表了「1000 公里檢查」及「朋友共遊」兩個故事情境，讓人身歷其境地體驗行動CRM的未來世界。
故事展示中，毛利先生結束了一天忙碌的工作，伸個懶腰，悠閒地坐在客廳的沙發上，此時，毛利先生的新車Prius 油電混合車發了推文過來，通知他車子已經開了1000 公里，應該進行首次體檢，人與車就此展開精彩的對話。
汽車：我的電池殘量只剩5％，可以幫我充電嗎？
車主：對不起，我馬上幫你充電。
汽車：謝謝，靜候你的佳音。
毛利先生立即走進車庫，拿起電源線插頭連上Prius，開始幫車子充電，回到客廳，剛在沙發上坐定，Prius 又發了推文過來。
汽車：此次充電推薦時間是從23：30 開始，預定於02：15 的時候完成，是否可以呢？
毛利先生按下手機上的OK 鍵。
汽車：充電預約完成，明天見。
不久之後，Prius 發來新的推文，提醒毛利先生進行1000 公里首次檢查。
汽車：我的行駛距離已經1000 公里，煩請安排首次檢查。
車主：Pri 君，1000 公里檢查是什麼呢？
汽車：1000 公里檢查，是新車開1000 公里後的首次檢查工作，內容包括空調、引擎及離合器等項目的檢查，是否要幫你進行預約呢？
此時，展示畫面轉至經銷商的現場，客戶服務人員齋藤小姐與汽車維修人員正站在大型觸控螢幕前面，齋藤小姐請維修人員調出毛利先生的相關資料，然後要求他對毛利先生的新車逐項進行遠端檢查，確認所有項目完全正常後，齋藤小姐運用手中的iPad 發出推文。
齋藤：您好，我是豐田汽車品川店的齋藤，感謝您的預約檢查，我們在您希望的周六下午3 點等候大駕光臨，您的車子經遠端檢查一切正常，此外，我們在周末實施機油更換的活動，奉上折價券一張，請多加利用。
在朋友共遊的故事情境中，車主與車主則可以經由Toyota Friend 互通訊息，好友鈴木在此平台獲知毛利先生的新車剛完成1000 公里檢查，發來恭喜推文。
鈴木：毛利，恭喜你完成1000 公里檢查，我的油電混合房車Sai 剛完成１萬公里檢查，好久不見，這個周末我們一起開車出去走走如何？
毛利：ok，記得使用Friend Search。
鈴木： 好，我將集合地點寄給你，Friend
Search 我瞭解！此外，我會邀久美一起同遊。
當一群朋友同時駕車出遊時，FriendSearch 可以協助車主們在導航地圖上清楚彼此的位置，並且在螢幕上顯示各自的推文，強化彼此間的即時訊息連結，例如運用推文告知同遊夥伴下列訊息：我已經出發、交通很順暢、真是令人期待的一天、我已經抵達目的地、前面有點塞，你們可能要等我一下下。
行動服務超人 源源心靈感動
「社群網路服務正在改造人類的互動及溝通模式，汽車必須隨著這個趨勢同步進行演化，我不斷號召豐田製造出更好的車子，Toyota Friend 是實現此一目標最重要的一步。」
豐田總裁豐田章男(Akio Toyoda) 在記者會中說出他的夢想。
這種想法基本上是正確的，物與物的連結，人與人的連結，人與物的連結，這3 種不同的資訊連結模式，將超乎現代人的想像，因為雲端技術的日益成熟，更加緊密且頻繁。
豐田的一小步，是人類邁向行動化社會的一大步，雖然Toyota Friend 明年才會正式上市，不過從展示中已經可以看出未來社會的端倪。
在Toyota Friend 這個案例中，豐田為客戶建立一個社群網絡，智慧型手機則成為人們與汽車溝通的關鍵互動界面，而且不只人與車有對話，人與人有對話，車與車也可以彼此對話。
看到大未來的企業經理人，紛紛搶先布局行動CRM，豐田如是，Mini Cooper 亦如是，但是兩家玩法卻是大有不同，豐田重服務，Mini Cooper 重行銷，豐田顯得穩重、精實，Mini Cooper 展現俏皮、風趣。
Mini Cooper 是BMW 旗下的小型車品牌，是汽車時尚的經典代表，品牌基因以年輕、創意、自由、活力為核心主軸。
2010 年10 月，BMW 為宣傳新車Mini Countryman，在瑞典斯德哥爾摩(Stockholm)舉辦追捕Mini Cooper 競賽，首先參與者得先下載「Mini Getaway Stockholm」應用程式，然後，在手機的地圖上尋找Virtual Mini 的蹤影，當你靠近目標50 公尺時，可以點擊畫面搶下Virtual Mini，但是不要高興的太早，好戲才剛開始，此時，任何靠近你50 公尺的參賽者，都會環繞你身邊爭奪Virtual Mini，展開膽戰心驚的追、趕、跑、跳、躲，只有最後一個搶到並保留一周未被搶走的人才是贏家，這個人將有資格獲得一輛真實的Mini Countryman。
不斷翻新的行動進化革命，源於新一代處理器的過人速度與運算能力，知名視覺運算廠商英偉達(NVIDIA) 將其四核心處理器取名Kal-EI，這個名字是電影超人主角的本名，Chips 出現，NVIDIA 要將高效能運算帶到行動裝置，其繪圖效能是雙核心處理器的５倍，可以顯示2560×1600 畫素。
可預期的未來，行動裝置會越來越輕，越來越薄，而且功能越來越強大，就像隨時在身邊的服務超人，以其不可思議的超能力，帶給消費者源源不絕的心靈感動。
【完整內容請見《 能力雜誌》2011年11月號，非經同意不得轉載、刊登】
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