ㄚ清房地產物業專業整合服務網

根據調查顯示，商家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成，也就是說，這些第一線服務人員的服務態度，不只攸關整體的銷售業績，還深深影響到企業形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。所以，想要成為賺錢的金店面，歸納出下列十大銷售技巧:

1.知道顧客的想法

顧客一進門，服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何，可從與顧客的對話，以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。千萬不要一味推銷特定商品，以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點，才能增加銷售的機會。

2.儀容整齊清潔

第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。服裝奇皺不堪的服務人員，容易留下店面不清潔的負面印象，不可不慎；但也並非要濃妝豔抹，盡量淡妝合宜為主。為了企業整體形象，許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化，透過統一制服來塑造企業整體形象，形成另一種統一美，同樣可表現商店的個性，不但如此，還意味該商店提供統一的服務。

3.解決顧客抱怨

每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客，但是，「顧客永遠都是對的」，當碰到囉唆的顧客，要學習耐心的對待，久而久之，累積了不同類型的顧客經驗之後，面對任何一種奧客都不會有問題。顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練，認真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。

4.顧客一視同仁

有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力，這是不對的。因為他這一次只買了500元的商品，並不代表他只有500元的購買力，也許下次他會買5千元以上的商品，誰都無法預測。以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則，明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會再到你們的商店消費，有可能因此損失一位好顧客。

5.勿顧此失彼

同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗，經常會發生接了新顧客的要求後，上一個顧客的需求被冷落拋在腦後，這對先來的顧客不公平，最好的作法是事前做好出貨順序的規劃，尤其是餐飲業，有人負責點菜、有人負責出貨，外帶另有他人負責，否則很難應付一時湧入的人潮。專櫃的銷售人員最好的作法是：請求其他同事的支援，以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。

6.選對服務時機

服務顧客的時機因商品不同適時調整，像食品類這種低價格、高購買率的商品，接近顧客的時機應早一點；像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看，才不會讓顧客產生抵抗的情緒，破壞其購物的雅興。不過，可別只顧整理商品或帳單，而忽略顧客的回應，有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學習與試驗，才能逐漸把握訣竅。

7.塑造購買動機

站在顧客的立場來看，如果一家商店門可羅雀，這樣的店會讓人望之卻步。曾有一家便利商店的經營者說，店內顧客數不多，他會要求店員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動，這種環境給人自然、放心的感覺，顧客會逐漸增加，當然，要讓顧客清楚看到裡面，這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。

8.和顧客做朋友

讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會覺得你很重視他，客源便會逐漸累積。先決條件記住你的每個客人，待下次客人再次光臨時，便可主動打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強與顧客的關係維繫。

9.熱忱的工作態度

即使是你口若懸河地介紹商品，但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。一般來說，對於這種只看不買的顧客，大部分的銷售人員會以白眼回報，這是錯誤示範，正確的作法應該是：即使對方不買你的商品也要熱情款待，因為顧客轉了幾家商店後，往往最後會回到最熱情的商店去購買。

10.告知商品訊息

對顧客來說，不是每樣商品的促銷活動都一清二楚，但透過服務人員的口頭告知，通常顧客購買的意願相當高，不可錯失任何銷售的機會。對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說，經營者應該創造一個員工樂於工作的環境，透過適當的授權，甚至共享利潤的制度，並尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢。