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一次讀懂‧專案管理》好計畫只是基礎，「人」才是成敗關鍵
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台灣IBM整合科技服務事業部協理 蔡智豪
做好專案規畫只是基本，專案要成功，真正的關鍵其實在「人」——專案經理是否善於帶領團隊？客戶與部屬是否有隱藏私心？這些沒寫在教科書上的工作方法，才是決定專案能否順利推動的祕訣。
很多人都認為，專案要成功，規畫完美的「專案計畫」是關鍵，也是專案經理（PM，project manager）的首要任務。不過，台灣IBM整合科技服務事業部協理蔡智豪，對此有不同的看法：「無論什麼專案，最重要的都是『人』！」
一年面對上百件專案的蔡智豪，耗費在關注「人」的心力，遠超過用規畫、執行專案計畫或編列專案預算。其中有3種人，是他會特別關注的，因為他們決定了專案的成與敗。
第一類是「客戶」，也是專案中最具影響力的人。某種程度而言，客戶可說是出錢「買下了」一整個專案團隊，來為自己與企業服務，所以專案經理的任何行動，都要以「滿足客戶需求」為首要目標。
第二類是自己所任職的「公司」。身為員工，專案經理有義務為公司爭取更高利潤，因此完成專案、達成公司獲利目標，也是專案經理的重大責任。
第三類則是「專案團隊成員」。由於專案團隊屬於「任務導向」的暫時性組合，專案經理和成員通常不屬於同一個部門，也沒有上下從屬關係，因此專案經理能否有效凝聚及領導整個團隊，是專案進行順暢與否的關鍵。蔡智豪觀察，專案團隊如果「默契好、氣氛佳」，專案的成功率通常較高。
專案成功第一步：挑對專案經理
這3類重要人士，幾乎含括了專案管理中所說的「利害關係者」（stakeholder）。根據《專案管理知識體指南》（PMBOKR Guide）的界定，利害關係者意指：「積極參與專案，或是其利益可能會因為專案的執行或完成，而受到正面或負面影響的個人或組織（例如，客戶、贊助人、執行組織或社會大眾）。」
而在這群利害關係人之間，居中協調、分配任務以達成專案目標的要角，便是專案經理。所以蔡智豪也特別強調，挑出「對的人」擔任專案經理，是組織在啟動專案時的第一要務，也是「專案的成敗取決於『人』」的原因所在。
在指派專案經理人時，許多組織或主管可能會以「能力」為首要考量，但蔡智豪認為，由於專案經理必須組織團隊工作、協調各方意見，因此「態度與個性」，比能力更重要。
比方說，有些人可能喜歡面對電腦更甚於面對人，遇到問題常會有「廢寢忘食，也要找到答案」的熱情（蔡智豪稱之為「工程師性格」），不過以專案經理必須擔負的職責來看，這種人往往會陷入枝微末節裡，無法鳥瞰全局；而其習慣獨力解決問題的特質，也可能促使他們不懂得善用其他資源，借力使力達成目的。
此外，在蔡智豪眼裡，「嚴肅過度的工作狂」也不太適合擔任專案經理，因為他們很可能一不小心就讓自己和組員筋疲力竭。
他認為，專案經理就像「領頭羊」，一定要cheer up（激勵）組員，這樣團隊氣氛才會更好。
不過，個性終究是較難以改變的特質，所以蔡智豪建議，組織應懂得靈活運用員工的優點，透過適才、適所的工作方法，培養理想的專案經理。他舉例說明，假設某位同事「脾氣很硬」，那麼當他出任專案經理時，便可以將「脾氣很硬」的缺點，用於掌控專案進度或預算。而在需要溫和溝通的場合，則可以請組員從旁協助或提醒，避免語氣太衝；或是在重要的會議上，專案經理只做開場，其餘部分請善於溝通的組員代講。
「這就是藉由改變工作方法，彌補專案經理個性的缺點，以推動專案順利進行，」蔡智豪表示。「挑對專案經理，專案就等於成功了一半，」蔡智豪強調，組織在挑選專案經理時，一定要花些時間觀察對方是否善於溝通？是否具備解決問題的能力？是否懂得借力使力、善用資源？是否能站在「制高點」綜觀情勢、掌握全局？「最重要的，還是要尊重當事人的意願。如果對方自認喜歡研究更勝於領導溝通，那麼即使能力再強，也不適合成為專案經理，」蔡智豪說。
專案成功第二步：勤溝通，掌握隱藏目標
專案成功的第二步，是專案經理必須釐清「專案目標」。這裡所指的「目標」，並非計畫書上一般「看得見的目標」，而是事情背後「隱藏的目標」。
比方說，一般企業在推行「電腦新系統建置」的專案時，通常都會希望等到做好完整的測試、確定系統穩定無誤時才上線，但台灣IBM卻曾碰到某個客戶，為了搶得市場先機，即使測試尚未全部完成，依舊決定正式上線，因此整個系統可說是一邊上線營運、一邊修改除錯，過程驚險萬分。
「但這就是客戶的目標，」蔡智豪表示，即使合約書上沒有載明，做法看似違反常理，但專案經理要了解，這就是客戶「真正想要的」，若是一味堅持自己認為正確的事，就算吵贏了，也沒有意義，因為根本得不到客戶滿意的評價。
這些隱藏的目標不只來自客戶，也可能發生在公司和專案團隊中，其中尤以「職場政治」最為常見。例如，某個專案是客戶在退休前負責的最後一個案子，為求風光退休，於是在過程中，不斷對專案小組施加壓力；又或者，客戶組織內鬥，兩位不同部門的主管競相變更專案內容，藉以打擊對方，導致原本為期18個月的專案，做了兩年還毫無成
果，結案日遙遙無期。
碰到這種情形，蔡智豪建議，專案經理從接手專案開始，過程中就必須不斷地「溝通」，花時間和客戶培養交情、與公司內部建立人脈，透過各種消息管道獲取資訊，並且時時自問以下3個問題：
1.客戶要什麼？
是「求好」「求快」或「求穩」？客戶端的主管是否將組織利益與個人績效視為一體？
2.公司要什麼？
執行專案的公司是否希望藉由這個專案，凸顯自身在特定領域的成績，以建立形象？或是想藉此穩固客戶關係，以利於推展其他業務？
3.專案團隊組員要什麼？
專案組員是否刻意加入，以累積經驗？或只是想藉此「美化」履歷，以利升遷？
不過，有時就算再怎麼努力，專案經理也未必就能掌握「隱藏的目標」。所以蔡智豪提醒，專案經理一旦發覺自己即使照章行事、循規蹈矩，卻依然得不到客戶、公司或專案組員肯定時，這時就必須留意是否有不為人知的隱藏目標存在。「專案經理不必是徵信社偵探，不過一定要有敏感度，」蔡智豪說，不論專案經理最終能否查明隱藏目標，但最好能對周遭動靜保持警覺。
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特別企劃》業務絕對成交的10種商業冷讀術
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「冷讀術」意為「在事先完全沒有準備下，解讀初次見面者的心理」。
運用冷讀術，你可以洞悉客戶肢體動作的意涵，用最恰當的言談來應對，建立客戶的信任感，讓業務立即成交。
「詐騙」與「合作」有何共通點？答案是，都是建立在對他人的信任關係上。
兩人之間如果有深厚的信任基礎，不管你說什麼、做什麼，對方大多會往好的方向理解。反之，如果雙方信任基礎薄弱，對方就很容易會把你的言語、行動往壞的方向解讀。
在商場上，業務人員與客戶之間的互動就是如此。專業知識只是稱職業務員的入門磚，能獲得客戶的信任，則是成功業務員的必要條件。
不用事前準備，當下解讀人心
試想這個場景：有兩位專業知識都很豐富的業務員，第一位不但自吹自捧，還批評對
手產品，感覺很油腔滑調，只懂得奉承你；第二位應對得體，言談間讓你感覺像多年老友般，熟知自己的習性，讓人產生莫名的信賴感。你會跟誰購買產品呢？
這種透過相處時的言談與應對，以及舉手投足的細微肢體動作，建立起客戶對自身的信任感，就是「冷讀術」（cold reading）給業務員最大的幫助。根據日本暢銷作家、也是心理諮商師的石井裕之在《瞬間贏得信任的冷讀術》一書中解釋，「「cold」是「沒有任何準備，當場就⋯⋯」的意思；「reading」則是「讀心」的意思。兩個字合起來就是：「在事先完全沒有準備下，解讀初次見面者的心理。」
掌握客戶需求，贏得信任
「人只會跟自己信任的人買東西。」無論有多麼便宜，你也不可能跟一個在路上突然叫住你的人買東西。冷讀術可以讓你掌握人性心理運作的潛規則，懂得「該說什麼」「該做什麼」，從而解讀客戶真正的需求，甚至讓客戶對你產生信賴感，主動請你做推薦，而且心甘情願地掏出錢來，買你的產品。
學會冷讀術的技巧，你將了解到，為什麼透過雙腳的動作，可以洞悉客戶是欣喜或失望？為什麼與尚未熟絡的客戶見面或聚餐時，不經意地模仿對方的動作，便能營造熟悉感、讓場面更輕鬆？以及如何在閒談中帶進產品訊息，卻不會讓客戶覺得你意在推銷。
人，是最好寫的一個字；但要贏得別人的信賴，卻是業務上最難懂的一門課。透過冷讀術，我們可以打開陌生人的心扉，而你將會發現，原來要贏得客戶的心、建立信任關係，一點都不難！
（本次特別企畫，參考資料包括：1《. 瞬間贏得信任的冷讀術──圖解版》，天下文化出版。2.《你為什麼相信算命師？掌控人心的冷讀術》，世茂出版。3.《業務員要像算命師》，臉譜出版。4.《FBI教你讀心術》，大是文化出版。5.《看穿人心的問話術》，如果出版。6《. 別再裝了，我會讀心術》曼尼文化出版。7《. 一看就懂的讀心術》，曼尼文化出版。）
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