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安石企業人電子報

社群也可以做客服？

社群行銷越來越風行，很多企業除了用網路社群作行銷之外，也開始作為客戶服務的一部份，在歐美有一項針對Facebook跟 Twitter作為客服工具的比較:

Twitter (微型部落格)

全球會員數約有1億9千萬不重複會員數，近兩年來，開始有企業將Twitter視為客服工具的一種，Twitter是一種可以即時回應，快速回答顧客問題，或是即時處理客訴，這樣的客服工具，遠比電話客服，或是信件客服要來的節省成本，處理速度往往也較快速。

有些客服中心，也協助客戶提供即時的Twitter服務，幫助客戶處理線上客訴及疑問。

企業可以經由Twitter的搜尋頁面，搜尋自己的公司名稱，或是產品的名稱，了解別人再Twitter上，是如何形容你的公司或產品，企業應當在Twitter維護自己的名聲，當有人抱怨公司，或是散播公司謠言時，企業應做快速的處理。

Twitter與Facebook相比較，Twitter的回應速度較佳，也有助於瞭解客戶互動，但是Facebook則是對於團體的產生，以及進行較有深度的討論為主，兩者社群平台都有其優點，企業要能根據其需求及目的妥善運用，才是最重要的。

Facebook (臉書)
2010是Facebook相當風雲的一年，有超過五億的會員數，超過一半的網路使用者曾上過Facebook，讓Facebook成為2010的社群之王。

企業也無法不使用Facebook，成立官方粉絲團，是塑造企業形象的必要工具之一，其粉絲團可以讓大眾按讚，按了讚之後就會加入其粉絲團，企業藉由粉絲團去與粉絲互動，推銷新的產品或服務，增加客戶忠誠度，這些都是對公司形象加分的。

而且Facebook的功用不只如此，還是一個可以讓客戶互相幫助、交換意見的平台，就如同微軟讓其使用者，可以在平台公開討論他們遇到的問題，互相討論出原因或是決解方法，雖然說不是每間公司都可以用這樣的模式，但是適用的企業，可以因此而獲利。

建立Twitter的官方網站，適度的在網上展現企業的專業，以及對客戶意見的重視，讓其他人也對公司有正面的觀感，可達到客服兼行銷的功能。

Facebook還是要以群體的概念為主，讓粉絲們在持續的互動下，與公司適當的管理，逐漸建立起粉絲團的獨有特性及粉絲忠誠度。